Центр технической поддержки Fujitsu запустил процесс внедрения когнитивных технологий
20.11.2017
Fujitsu анонсировала новые когнитивные технологии, которые позволят расширить спектр возможностей инновационного сервисного центра Fujitsu Social Command Center. Такие нововведения позволят значительно повысить удовлетворенность пользователей услугами службы благодаря созданию клиентоориентированной модели с мультиканальной системой поддержки.
Новые разработки используют искусственный интеллект и поддерживают идентификацию пользователей, основанную на голосе и биометрических данных. Клиенты получают поддержку, обращаясь к интуитивно понятному интерфейсу и универсальному виртуальному помощнику.
Компания опубликовала документ «Служба поддержки следующего поколения», в котором заявила, что продвинутым пользователям требуются понятные прозрачные модели поддержки. Им необходимо в фоновом режиме решать возникающие проблемы и активизировать алгоритмы, препятствующие повторному возникновению ошибок и сбоев. Цель создания SCC - интеграция облачных решений и систем аппаратного обучения для обеспечения бесперебойной работы пользователей. Возможность использования виртуального помощника доступна владельцам любых устройств. Она позволяет взаимодействовать с системой с помощью мультиканального контакта. SCC учитывает тенденцию к многократному увеличению пользовательских обращений в будущем и предлагает автоматизированные технологии поддержки клиентов в вопросах решения проблем с ИТ-инфраструктурой. Сегодня система является мультиязычным порталом, в котором виртуальные агенты общаются с клиентами через текстовый чат. В ближайшее время планируют ввести функцию распознавания речи.
Представители компании считают, что с помощью SCC удастся минимум на 40% снизить число телефонных обращений. Виртуальные агенты понимают практически любые команды на естественном языке и способны найти ответ на большинство вопросов пользователей.